Churn eli asiakaspoistuma kuvaa kuinka monta prosenttia SaaS-yritys menetti asiakkaita valitun ajanjakson aikana. Churn ilmoitetaan joko kuukausi- tai vuosipoistumana. Ajanjakso on aina hyvä tarkistaa kun churnista puhutaan. Kun puhutaan churnista, tarkoitetaan yleensä dollar churnia, mutta tämäkin on hyvä tarkistaa.
Voisi sanoa, että churn kertoo kuinka paljon ämpäri vuotaa. Jos se vuotaa kovasti, ei uusia asiakkuuksia kannata isolla vaivalla ja kululla hankkia. Jos asiakaspoistuma ei ole hallussa, kasvun myötä päädytään tilanteeseen, jossa asiakaskannasta poistuu sellainen määrä asiakkaita, että valtaosa, ellei kaikki uusasiakashankintakapasiteetti menee poistuman korjaamiseen. Joudutaan siis juoksemaan kovaa vain pysyäkseen paikallaan.
